基本情報
Information
お客様の課題
Subject
札幌市教育委員会様では、児童生徒や保護者が抱える多様な悩みや不安に対し、時間帯に関わらず安心して相談できる体制の整備が求められていました。特に、夜間や休日など学校が閉庁している時間帯においても、継続的な支援窓口を確保することが重要な課題となっていました。
また、相談内容には心理的に繊細なテーマや緊急性の高い事案が含まれる可能性があるため、適切な傾聴対応と判断、関係機関との連携体制の構築が不可欠でした。加えて、個人情報の適切な管理や記録の正確性、報告フローの整備など、高い信頼性と運用品質を両立する体制が求められていました。
導入フロー
Process
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[Step 1] 現状分析・ヒアリング
業務開始にあたり、相談対応時間帯（平日夜間および閉庁日）や対応範囲を整理し、継続的な運用が可能な体制設計を実施しました。相談対象者の範囲や対応方針についても確認し、教育現場との連携を前提とした運用ルールを明確化しています。
また、相談内容の性質を踏まえ、緊急時の対応フローや関係機関との連絡体制についても事前に整理し、迅速な判断と対応が可能となる体制を構築しました。さらに、個人情報保護に関する要件を精査し、安全な取り扱い手順を確立しました。 - 02
[Step 2] 設計・構築/設置
電話相談業務においては、専用回線を用いた受電体制を構築し、一定時間帯において常時複数名で対応可能な運用設計を採用しました。相談対応にあたっては、傾聴を重視した初期対応と、内容に応じた適切な判断基準を整備しています。
また、相談記録の作成・管理については、日次での記録整理および安全な形式での提出フローを構築し、情報の正確性と機密性を確保しました。加えて、緊急性の高い案件については、関係機関と連携した対応が行えるよう、段階的な対応基準を設定しています。
（フローチャートに基づく対応整理により、初期対応・課題分析・連携判断のプロセスを体系化） - 03
[Step 3] 運用開始・アフターフォロー
運用開始後は、相談対応内容に応じた記録・報告を継続的に実施し、業務品質の維持と改善に取り組みました。月次での報告を通じて、相談傾向の把握や運用状況の可視化を行い、安定したサービス提供を実現しています。
また、相談員に対する継続的な研修や情報管理教育を実施し、対応品質の均一化とコンプライアンス遵守を徹底しました。さらに、運用上の課題については関係機関と連携しながら改善を行い、より安心して利用できる相談体制の維持に貢献しています。
使用機材
Equipment Data
| 機材 | メーカー | 型番 | 数量 | 備考 |
|---|---|---|---|---|
| 受電対応専用システム | 内製 |
成果・ポイント
Result
本取り組みにより、夜間および休日を含めた継続的な相談対応体制が整備され、児童生徒および保護者が安心して相談できる環境の構築に貢献しました。傾聴を重視した対応と、状況に応じた適切な連携体制により、心理的な安心感の提供と早期対応の両立が実現されています。
また、相談記録の適切な管理と報告体制の整備により、継続的な支援につながる基盤が強化されました。さらに、個人情報保護および運用ルールの徹底により、高い信頼性を備えた運用が実現されています。
今後も札幌市教育委員会様と連携しながら、子どもたちの安心と健やかな成長を支える基盤づくりに貢献してまいります。
写真・資料
Gallery
